Cum să gestionați reputația online a hotelului dvs.

Fiecare hotelier de astăzi este conștient de faptul că acestea pot spori rentabilitatea cu niveluri îmbunătățite de satisfacție a clienților și productivitate.

Recenziile consumatorilor sunt semnificativ mai de încredere – de aproape 12 ori mai multe – descrierile care provin de la producători. (eMarketer, februarie 2010)

Aici intră informații și analize pentru clienți de generație viitoare. Poate abilități proprietățile pentru a utiliza operațiunile interne eficiente, precum și strategiile simplificate de gestionare a reputației online sau ORM pentru hoteluri.

ORM pentru hoteluri se realizează practic prin construirea algoritmilor semantici inteligenți care parcurg reviziunile clienților pentru a analiza sentimentul clienților. Deci, puternicul algoritm poate de fapt descompune aceste date în puncte și valori cuantificabile, care pot fi susținute în continuare pentru a crea un mecanism unic de notare pentru un hotel.

Recenziile clienților formează baza pentru a calcula anumite strategii pe baza logicii și a factorilor: Acestea includ:

• Vârsta evaluatorilor

• Frecvență

• Varianța sursei

• Preferința oaspeților

Cu aceste date, hotelierii pot identifica punctele forte, precum și le pot comercializa mai bine tuturor consumatorilor, pentru a atrage cuvinte mai pozitive pe forumurile sociale și pe site-urile metasearch.

83% dintre cumpărătorii de vacanță sunt influențați de recenziile clienților. (Consilier canal “Sondaj privind obiceiurile de cumpărături ale consumatorilor”, august 2010)

Acesta este, de asemenea, cel mai bun mod de a aborda punctele slabe imediat, într-o manieră subtilă, fără prea multă atenție. O bună înțelegere a acestor preferințe pentru consumatori poate alinia serviciile pentru clienți în acord cu obiectivul final al veniturilor hotelului. Acest exercițiu poate împinge venituri suplimentare pentru un administrator de venituri hoteliere mai departe.

Lucrurile publicate online rămân pentru totdeauna!

Mai mult de o treime dintre consumatori nu vor rezerva o cameră de hotel fără să citească mai întâi recenziile. (Camere târzii, noiembrie 2012)

În funcție de guru-urile de gestionare a reputației, acest lucru s-ar putea să nu fie adevărat tot timpul. Hotelurile se confruntă cu alte câteva provocări în afacerile lor. Pentru a depăși același lucru, sunt doar două sau trei lucruri pe care personalul și departamentele le pot face în mod proactiv pentru a proteja reputația mărcii. Una dintre ele este monitorizarea datelor în toate mențiunile de pe rețelele de socializare (cum ar fi postările Google, postările de căutare meta, listările de site-uri de recenzie online, postările FB, Tweet-urile etc.) Acestea sunt locurile în care reputația online a unui hotel începe să se alăture.

Așadar, când vine vorba de recenzii online, pot fi cauzate daune potențiale atunci când cibersecuritatea este amenințată. Mai ales, în cazul încălcării datelor, apar probleme imense de reputație. Pentru a rezolva acest lucru, hotelurile trebuie să rămână pregătiți în ceea ce privește interacțiunea cu departamentele de comunicare, deoarece aceste zone sunt o preocupare uriașă. Apoi, se pot pune în aplicare mecanisme corecte de angajare pentru a rezolva lacune ORM:

  • Ar trebui să adunați recenzii din sute de surse la nivel global care se extind prin videoclipuri, bloguri și imagini de călătorie în toate limbile
  • Ar trebui să aveți un singur ecran sau tablou de bord pentru a vizualiza și răspunde la toate recenziile online
  • Ar trebui să partajați recenzii extern (pe canalele online) și intern (între departamente)
  • Trebuie să colectați feedback-ul clienților în timp ce oaspetele se află la hotel sau după efectuarea check-out-ului
  • Trebuie să folosiți aplicațiile personalizate de informații pentru clienți
  • Trebuie să determinați eficacitatea operațiilor interne cu un scor
  • Trebuie să urmăriți în mod clar departamentul de date al concurentului

În cazul în care aceste răni online sunt încă mai fericite, aveți nevoie de un sistem automatizat de gestionare a reputației online a hotelului.

Administratorii hotelului trebuie să fie preocupați de alte scoruri, deoarece managementul reputației hotelului este singura soluție posibilă.

“Gestionarea reputației online devine extrem de importantă pentru Hoteluri, deoarece recenziile au o corelație directă cu cererea, grila sfântă a gestionării veniturilor.” (Corin Burr, directorul Bamboo Revenue, Londra)

Recenziile clienților și performanța veniturilor sunt legate între ele. Atunci când există o strategie ORM adecvată, proprietarii hotelului pot urmări creșterea la nivel de venituri a salturilor și a pauzelor. Așa că timpul ridicat în care hotelierii și-au dat seama foarte mult este în joc pe mâna reputației online a proprietății lor.

Munca constantă, cum ar fi campaniile de PR, activitatea de social media și crearea de conținut sunt unele dintre puținele moduri importante de prezentare a lumii. Cu toate acestea, este un lucru să se angajeze activ pentru a promova reputația online a hotelului din când în când și pentru a continua să monitorizezi constant evoluțiile recente și să rămâi interactiv cu oaspeții. Ar putea fi mai ușor spus decât făcut. Ca administrator hotel, unul este foarte ocupat în mod regulat cu gestionarea afacerilor zilnice.

Amintiți-vă, nu există niciodată suficient timp pentru a gestiona recenziile online pentru a extinde Managementul reputației hotelului. Cu toate acestea, mai puțin accentul în acest domeniu face ca hotelurile să rateze oportunitatea de a activa canale imense de venituri. În plus, potențialii oaspeți fac întotdeauna cercetări online înainte de a rezerva un hotel. Prin urmare, este recomandabil să angajați un furnizor de soluții ORM profesionale pentru hoteluri, care să vă poată monitoriza și îmbunătăți reputația în arena digitală instantaneu.

1. Înțelegeți importanța gestionării reputației online

Managementul reputației este procesul de monitorizare, gestionare și acțiune a feedback-ului în recenziile online și utilizarea acestuia pentru a genera conștientizare mai mare, satisfacția oaspeților și venituri. Deoarece mai mulți călători apelează la recenzii ca parte a planificării și împărtășirii călătoriilor, o reputație pozitivă este esențială pentru succesul hotelurilor.

2. Stabiliți obiective și strategii de reputație

Setați o viziune a ceea ce doriți ca oaspeții să spună despre hotelul dvs. după ce pleacă. Analizați-vă evaluările și clasamentele pe site-urile cheie de revizuire și decideți unde ar trebui să fiți (obiective) și cum veți ajunge acolo (strategii).

 

3. Luați o abordare în echipă

Împărtășește-ți viziunea, obiectivele și strategiile despre reputație cu personalul și asigură-te că înțeleg rolul lor în îndeplinirea lor.

4. Fii pregătit

Cea mai importantă parte a managementului reputației online are loc pe proprietate. Puneți în aplicare o politică de socializare și linii directoare pentru a vă asigura că angajații știu unde stau și să înțeleagă riscurile de a maltrata oaspeții. Instruiți și împuterniciți personalul să depășească așteptările oaspeților și să împiedice problemele din proprietate să escaladeze reclamațiile online.

5. Optimizează-ți prezența online

Revendicați și actualizați profilurile dvs. pe surse cheie de revizuire precum TripAdvisor, Google Business, Yelp și agenții de turism online. Adăugați descrieri, imagini și informații de contact și asigurați-vă că conținutul este păstrat exact și în timp.

 

6. Setați instrumente de monitorizare

Cu atât de multă conversație în rețelele de socializare, este practic imposibil să ții pasul. Pentru a vă asigura că nu vă lipsește nimic, configurați alerte pe site-urile de revizuire și rețelele sociale pentru a fi notificate despre recenzii și mențiuni ale hotelului dvs. Numiți un portar pentru a monitoriza recenziile și a le distribui personalului adecvat. Un instrument de gestionare a reputației va ajuta la automatizarea acestui proces.

7. Analizați feedback-ul

Acordați o atenție deosebită comentariilor din recenzii și căutați tiparele care necesită atenție, precum și punctele forte pentru a beneficia de comunicarea de marketing ca diferențiatori cheie față de concurenți. Combinați feedback-ul în recenziile clienților cu feedbackul în sondajele interne ale clienților pentru a obține o vedere de 360 ​​de grade a satisfacției oaspeților.

8. Luati masuri

Împărtășește feedback cu personalul și folosește-l ca instrument constructiv de învățare. Examinați politicile și procedurile, luând măsurile necesare pentru remedierea problemelor, pentru a preveni reapariția reclamațiilor și pentru a genera un flux constant de recenzii pozitive.

9. Recunoaște și răsplătește

Oferiți angajaților actualizări periodice cu privire la progresul în atingerea obiectivelor de reputație Incurajează și recompensează personalul și managerii pentru atingerea obiectivelor, recunoaște-i pentru feedback pozitiv și sărbătorește succesele tale.

 

10. Răspundeți la recenzii

Răspunsul este o oportunitate de a arăta că asculți și că îți pasă feedback-ul oaspeților, de a schimba percepțiile și de a-i liniști pe oaspeții potențiali. Prioritizează recenziile care cer o scuză, o clarificare sau un spectacol de recunoștință. Mulțumiți invitatului, scuzați-vă dacă ceva nu a mers bine și spuneți cum urmăriți.

Integrarea acestor pași în operațiunile zilnice și cultura de hotel, și vă va crește satisfacția clienților , câștiga comentarii mai bune și de a atrage mai mulți turiști, contribuind astfel la asigurarea succesului pe termen lung pentru un hotel .

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *