Ciclul de răspuns al reviziei de conducere cu managementul reputației online

Recenziile online pentru hoteluri sunt o forță majoră în procesul de selectare a hotelurilor. Acest lucru este declanșat în principal de călători, care adoră să-și expună feedback-ul pe surse online precum platformele de social media și motoarele de căutare Meta. Turiștii potențiali urmăresc aceste postări și în cele din urmă își modifică deciziile. În timp ce unele postări influente sunt considerate surse de informație de încredere, altele îi ajută pe călători să formeze o imagine mai bună a proprietății. În majoritatea cazurilor, hotelierii tratează recenziile negative ca pe un handicap. În loc să hrănească noțiuni decolorate, hotelurile trebuie să includă aceste feedback-uri ca oportunități pentru schimburi constructive și conducerea afacerilor prin gestionarea reputației online a hotelului.

În colaborare cu monitorizarea și răspunderea în timp util, furnizorii de ospitalitate trebuie să își îmbunătățească motivele fundamentale din spatele unui rating slab, pentru a obține beneficii pe termen lung. În contrast, furnizorii de ospitalitate se îndoiesc de procesul de monitorizare și de răspuns la recenziile online. Această circumstanță inevitabilă poate fi depășită cu ajutorul unor măsuri suplimentare. Unii operatori hotelieri mari angajează echipe dedicate pentru a monitoriza și îmbunătăți recenziile online, precum și pentru a răspunde direct oaspeților. Adesea, acești operatori au API-uri care determină cât de rapid și de cine trebuie să răspundă proprietățile individuale. Atât comentariile pozitive, cât și cele negative sunt o oportunitate de a începe o conversație și de a angaja invitați.

Cu toate acestea, răspunsurile externe la comentariile reale sunt, în general, o parte a răspunsului unui hotel inteligent la postările web. A doua parte este învățarea internă în care se pot lua măsuri suplimentare. Pentru a măsura mai ușor nevoia de ambele tipuri de răspunsuri, trebuie pus în aplicare un ciclu de răspuns-răspuns.

Așteptările oaspeților sunt punctele de pornire și de final ale unui ciclu, deoarece aceste persoane intră în situații de serviciu cu anumite așteptări preconcepute. Astfel de oportunități sunt oferite prin experiențe anterioare cu produse specifice, ratinguri de pornire, mărci, comunicații de marketing, cuvânt cu gura, prețuri, precum și feedback-ul online al oaspeților. Oaspeții rezervă hoteluri care sunt așteptate să satisfacă nevoile lor într-o anumită călătorie. Cu cât așteptările lor sunt mai mari, cu atât hotelul trebuie să ofere pentru a satisface oaspeții.

În timp ce analizăm recenziile online a hotelurilor, întrebarea despre recolta este & # 39; cum se face managementul reputației online ?. Mai jos sunt prezentate punctele care trebuie studiate înainte de a începe:

1. Aceste postări trebuie utilizate cu înțelepciune ca resurse pentru îmbunătățirea loialității afacerilor și a oaspeților.
2. Răspunsurile scrise și comentariile interne ajută la menținerea unui brand înaintea concurenței.
3. Conducerea trebuie să se coordoneze cu răspunsurile între departamente, astfel încât angajații să poată îndeplini așteptările oaspeților, precum și în viitor.

De-a lungul perioadei de ședere sau de serviciu, oaspeții au tendința de a verifica dacă experiențele lor sunt îndeplinite, depășite sau eșuate. O singură experiență negativă într-un sejur hotelier altfel lin ar putea arăta întreaga memorie lăsând o impresie generală slabă. O astfel de evaluare poate fi extrem de subiectivă și percepțiile despre cât de bine au fost furnizate aceste servicii, se bazează în general pe anumite aspecte ale serviciului. Deși unele dintre aceste percepții sunt individualiste, comentariile negative pot fi defalcate în continuare în anumite categorii mari și anume:

• Fizic – calitatea slabă a facilităților, dotările lipsă și funcționalitatea echipamentelor
• Serviciu – Întârzieri, servicii lipsă și neprofesionism

După cum s-a subliniat anterior, satisfacția oaspeților este legată de modul în care o așteptare este îndeplinită în întregul proces de gestionare a reputației online. Prin urmare, prima interogare se învârte în privința faptului că nemulțumirea a fost consecința depășirii așteptărilor din cauza comunicațiilor vagi.

Desfășurarea comunicării de marcă bazată pe experiențe reale, ajută la abordarea cauzelor principale ale unui neajuns, precum și colaborarea aceluiași în timp ce tinde spre o revizuire negativă. Acest pas în ciclul de răspuns-răspuns poate ajuta în cele din urmă la repararea unei relații de oaspeți cu hotelul. Ulterior, prin răspunsuri cinstite la un comentariu negativ, se pot evidenția principalele preocupări evidențiate de oaspeți. Prin urmare, o soluție fiabilă pentru instrumente de gestionare a reputației online eficiente în timp ar ajuta un hotel să creeze date statistice, precum și să implementeze sisteme de invitație automată. În cele din urmă, această strategie crește postări pozitive ale oaspeților pe portaluri importante și ajută un hotel să mențină prezența online cu interferențe minime.

Nu putem subestima importanța gestionării reputației online.

Îți place sau nu, la un moment sau altul, probabil că va trebui să te ocupi de un comentariu negativ al clienților care a fost publicat online. Aceasta înseamnă că trebuie să înveți cum să răspunzi la astfel de critici. La urma urmei, este vital să reacționați la aceste comentarii în timp util și gândit, deoarece acesta este singurul mod în care vă puteți proteja în mod adecvat reputația online.

 

În lumina acestui lucru, am compilat cinci exemple din viața reală a modului în care brandurile își gestionează reputația online.

Alertă spoiler: toate aceste tehnici au un lucru în comun – aceste companii folosesc comentarii, preocupări și întrebări negative ale clienților pentru a nu ajuta doar comentatorul inițial, ci și pentru a demonstra altor perspective că apreciați și respectați opiniile consumatorilor.

1. Suport Nike

Cu cât este mai mare marca dvs., cu atât este mai greu să găsiți timpul necesar pentru a vă îndeplini toate sarcinile zilnice. De la stăpânirea artei marketingului de conținut până la efectuarea cercetărilor concurenților până la gestionarea e-mailurilor de asistență pentru clienți, este o provocare să găsiți o oră liberă pentru a vă gestiona reputația online.

Dacă acesta este ceva cu care te lupți, scoate o foaie din cartea Nike și creează un mâner de suport separat. Cu alte cuvinte, Nike are un cont Twitter separat cunoscut sub numele de @NikeSupport, care este dedicat pur și simplu gestionării întrebărilor clienților.

Dacă nu ați făcut-o deja, lansați un cont de social media care gestionează doar problemele legate de serviciul clienți. Acest lucru face minuni pentru păstrarea comentariilor și întrebărilor clienților într-un singur loc și, astfel, crește șansele să reveniți la consumatori în timp util.

 

2. Joe Dough Sandwich Shop

Uneori, poți răspunde criticilor clienților cu umor. Cu toate acestea, ți se cuvine să decizi dacă această metodă este adecvată, având în vedere stilul și tonul mărcii tale.

În general, singura dată când ar trebui să trageți o glumă ca răspuns la negativitate este dacă reclamația clienților nu este prea gravă. Așadar, gândiți-vă mult și greu înainte de a utiliza această metodă – ultimul lucru pe care doriți să îl faceți este să declanșați accidental o reacție!

În schimb, atunci când este făcut bine, umorul poate difuza ceea ce altfel ar fi o situație penibilă și provocatoare.

Luați Joe Dough Sandwich Shop, de exemplu; au folosit umorul ca un mod fabulos de a răspunde la o recenzie proastă Yelp (vezi poza de mai jos). Acest comentariu inteligent nu numai că a evidențiat situația, dar a făcut și minuni pentru îmbunătățirea profilului lor online.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *